Procédure de réclamation
Dernière mise à jour : Mars 2026
Nous visons à fournir un service fiable, équitable et réactif. Si vous n'êtes pas satisfait de certains aspects de votre expérience, vous avez le droit de déposer une plainte et de faire traiter votre plainte rapidement et équitablement.
1) Étape 1 — Contactez d'abord StudySafe
Veuillez envoyer un courriel support@studysafe.travel avec :
- Votre nom complet
- Votre référence de réservation, de devis, de police ou de certificat (si disponible)
- La date à laquelle vous avez réservé ou nous avez contactés
- Une description claire du problème
- Tous documents justificatifs (par exemple, captures d'écran, courriels, reçus, certificats ou autres pièces pertinentes)
Nous accuserons réception et tenterons de résoudre votre problème aussi rapidement et équitablement que possible. Certains problèmes peuvent être résolus directement par StudySafe, en particulier ceux relatifs au site Web, au processus de réservation, aux communications clients, à la soumission de documents ou au support opérationnel.
2) Étape 2 — Escalader au contact des réclamations d'assurance pertinent (plainte formelle)
Si votre plainte concerne le produit d'assurance lui-même, la gestion des assurances, la souscription, les vérifications d'éligibilité, les annulations, le traitement des sinistres, la documentation de police, les problèmes de service réglementé ou d'autres questions liées à l'assurance, votre plainte pourrait devoir être transmise à la assureur pertinent, intermédiaire, administrateur, détenteur de police ou contact pour les réclamations formelles identifiés dans la documentation applicable à votre produit et itinéraire spécifiques.
Le contact approprié pour les plaintes officielles peut varier en fonction du produit, de l'assureur, de l'intermédiaire, de l'administrateur, du pays et de la juridiction concernés. Pour cette raison, vous devriez toujours vous référer à documents de politique officielle, conditions générales d'affaires, informations réglementaires et toute documentation spécifique au produit qui s'appliquent à votre réservation.
Informations connexes :
Ce qui se passe ensuite :
- Le fournisseur ou l'équipe des plaintes compétent(e) doit reconnaître et enquêter sur votre plainte conformément aux règles, normes et délais de traitement des plaintes qui s'appliquent à ce fournisseur et à ce produit.
- Il se peut qu'on vous demande des pièces justificatives ou des informations supplémentaires afin que la plainte puisse être examinée correctement.
- Lorsque la plainte concerne un fournisseur réglementé, les droits de traitement des plaintes, les délais et les droits d'escalade peuvent s'appliquer en fonction du pays et du cadre réglementaire concerné.
3) Si vous n'êtes pas satisfait du résultat (médiateur, règlement extrajudiciaire des litiges ou régulateur le cas échéant)
Si vous restez insatisfait après que le fournisseur concerné ait eu l'occasion d'examiner et de répondre à votre plainte, vous pourrez peut-être porter l'affaire devant un médiateur, organisme de règlement extrajudiciaire des différends, mécanisme de traitement des plaintes, régulateur, autorité de surveillance, ou autre organisme compétent, selon le fournisseur, le pays et le produit impliqués.
Par exemple, si la plainte concerne un fournisseur réglementé en Irlande et que l'affaire relève de sa compétence, la plainte peut être transmise Ombudsman des services financiers et des pensions (FSPO) après que le prestataire ait d'abord eu l'occasion de le résoudre.
Veuillez noter que :
- Toutes les plaintes ne relèveront pas de la compétence du même médiateur ou organisme de règlement des plaintes.
- L'itinéraire d'escalade correct peut différer selon que le fournisseur concerné est basé en Irlande, en Espagne, dans un autre pays de l'UE ou en dehors de l'UE.
- L'organisme de plainte, le régulateur ou la voie de règlement des différends applicable doit être identifié à partir de la documentation officielle du produit et du fournisseur concernés.
4) Tenir des registres
Pour aider à résoudre les plaintes efficacement, veuillez conserver des copies de :
- Votre devis, confirmation de réservation et tout document de politique ou certificat
- Emails, messages ou autres communications échangés
- Reçus, factures, captures d'écran et toute preuve pertinente au problème
- Toute accusé de réception de plainte, numéro de référence de plainte ou réponse finale que vous recevez