Порядок рассмотрения жалоб
Последнее обновление: Март 2026
Наша цель — предоставлять надежный, справедливый и оперативный сервис. Если вы недовольны какой-либо частью полученных услуг, вы имеете право подать жалобу, и ваша жалоба будет рассмотрена оперативно и справедливо.
1) Шаг 1 — Сначала свяжитесь с StudySafe
Пожалуйста, напишите по электронной почте support@studysafe.travel с
- Ваше полное имя
- Ваш номер бронирования, коммерческого предложения, полиса или сертификата (если имеется)
- Дата, когда вы забронировали или связались с нами
- Ясное описание проблемы
- Любые подтверждающие документы (например, скриншоты, электронные письма, чеки, сертификаты или другие соответствующие материалы)
Мы подтвердим получение и постараемся решить вашу проблему как можно быстрее и справедливее. Некоторые проблемы могут быть решены напрямую StudySafe, особенно если они касаются веб-сайта, процесса бронирования, общения с клиентами, предоставления документов или операционной поддержки.
2) Шаг 2 — Эскалация и обращение в соответствующий отдел по работе с жалобами страховой компании (официальная жалоба)
Если ваша жалоба касается самого страхового продукта, управления страхованием, андеррайтинга, проверки соответствия требованиям, аннулирования, урегулирования убытков, страховой документации, вопросов регулируемого обслуживания или других вопросов, связанных со страхованием, ваша жалоба может быть передана на рассмотрение соответствующий страховщик, посредник, администратор, страхователь или контакт для подачи официальных жалоб, указанный в документации, применимой к вашему конкретному продукту и маршруту.
Правильный контакт для подачи официальной жалобы может отличаться в зависимости от продукта, страховщика, посредника, администратора, страны и юрисдикции. По этой причине вам всегда следует обращаться к официальные политические документы, Условия ведения бизнеса, нормативные раскрытия информации и любая документация по конкретному продукту которые применимы к вашему бронированию.
Связанная информация:
Что произойдет дальше:
- Соответствующий поставщик или группа по рассмотрению жалоб должна принять вашу жалобу к сведению и рассмотреть ее в соответствии с правилами, стандартами и сроками рассмотрения жалоб, применимыми к этому поставщику и продукту.
- Вас могут попросить предоставить подтверждающие документы или дополнительную информацию для должного рассмотрения жалобы.
- Если жалоба касается регулируемого поставщика услуг, могут применяться права на официальную досудебную или судебную претензию, сроки их рассмотрения и права на обжалование, в зависимости от страны и действующей нормативно-правовой базы.
3) Если вас не устраивает результат (омбудсмен, внесудебное урегулирование споров или регулятор, где применимо)
Если вы останетесь неудовлетворены после того, как соответствующий поставщик рассмотрит вашу жалобу и ответит на нее, вы можете передать этот вопрос на рассмотрение омбудсмен, орган по внесудебному разрешению споров, схема рассмотрения жалоб, регулятор, надзорный орган или другой компетентный орган, в зависимости от поставщика, страны и задействованного продукта.
Например, если жалоба касается поставщика, регулируемого в Ирландии, и вопрос находится в пределах его компетенции, жалоба может быть передана на рассмотрение в Финансовый омбудсмен по услугам и пенсиям (FSPO) после того, как провайдер сначала имел возможность решить ее.
Обратите внимание, что:
- Не каждая жалоба подпадает под юрисдикцию одного и того же омбудсмена или органа по рассмотрению жалоб.
- Правильный маршрут эскалации может отличаться в зависимости от того, находится ли соответствующий поставщик услуг в Ирландии, Испании, другой стране ЕС или за пределами ЕС.
- Следует определить орган, регулирующий орган или путь разрешения споров, который применяется, из официальной документации для соответствующего продукта и поставщика.
4) Ведение учёта
Для оперативного рассмотрения жалоб, пожалуйста, сохраняйте копии:
- Ваше ценовое предложение, подтверждение бронирования, а также любые документы о политике или сертификатах
- Электронные письма, сообщения или другие обменные сообщения
- Квитанции, счета-фактуры, скриншоты и любые подтверждающие доказательства, относящиеся к проблеме
- Любое подтверждение жалобы, номер ссылки на жалобу или финальный ответ, который вы получите