Procedimento de Reclamações
Última atualização: Março de 2026
Nosso objetivo é fornecer um serviço confiável, justo e responsivo. Se você não estiver satisfeito com qualquer parte de sua experiência, tem o direito de reclamar e de ter sua reclamação tratada de forma rápida e justa.
1) Passo 1 — Contate a StudySafe primeiro
Por favor, envie por e-mail support@studysafe.travel com:
- Seu nome completo
- Sua reserva, cotação, apólice ou referência de certificado (se disponível)
- A data em que você reservou ou entrou em contato conosco
- Uma descrição clara do problema
- Quaisquer documentos comprobatórios (por exemplo, capturas de tela, e-mails, recibos, certificados ou outros registros relevantes)
Confirmaremos o recebimento e tentaremos resolver seu problema o mais rápido e justo possível. Alguns problemas podem ser resolvidos diretamente pela StudySafe, especialmente aqueles relacionados ao site, ao processo de reserva, às comunicações com o cliente, ao envio de documentos ou ao suporte operacional.
2) Passo 2 — Encaminhe para o contato responsável de reclamações de seguros (reclamação formal)
Se sua reclamação estiver relacionada ao produto de seguro em si, administração de seguros, subscrição, verificações de elegibilidade, cancelamentos, processamento de sinistros, documentação da apólice, questões de serviço regulamentado ou outros assuntos relacionados a seguros, sua reclamação pode precisar ser encaminhada para seguradora, intermediário, administrador, segurado ou contato formal de reclamações relevante identificado na documentação aplicável ao seu produto e rota específicos.
O contato correto para reclamações formais pode variar dependendo do produto, seguradora, intermediário, administrador, país e jurisdição envolvidos. Por esse motivo, você deve sempre consultar o documentos de política oficial, Termos de Negócios, divulgações regulatórias e qualquer documentação específica do produto que se aplicam à sua reserva.
Informações relacionadas:
O que acontece a seguir:
- O provedor relevante ou a equipe de reclamações deve reconhecer e investigar sua reclamação de acordo com as regras, padrões e prazos de tratamento de reclamações que se aplicam a esse provedor e produto.
- Você pode ser solicitado a fornecer documentos comprobatórios ou informações adicionais para que a reclamação possa ser analisada adequadamente.
- Onde a reclamação diz respeito a um provedor regulamentado, direitos formais de tratamento de reclamações, prazos e direitos de escalonamento podem se aplicar dependendo do país e do quadro regulatório envolvido.
3) Se você não estiver satisfeito com o resultado (provedoria de justiça, ADR ou regulador, quando aplicável)
Se você permanecer insatisfeito após o provedor relevante ter tido a oportunidade de revisar e responder à sua reclamação, você poderá escalonar o assunto para um provedor, órgão de resolução alternativa de litígios, mecanismo de reclamações, regulador, autoridade supervisora ou outro órgão competente, dependendo do provedor, país e produto envolvido.
Por exemplo, se a reclamação se referir a um prestador regulamentado na Irlanda e o assunto estiver dentro do seu escopo, a reclamação poderá ser encaminhada para Ouvidoria de Serviços Financeiros e Pensões (FSPO) após o provedor ter tido a oportunidade de resolvê-lo primeiro.
Por favor, note que:
- Nem toda reclamação se enquadrará na jurisdição do mesmo ouvidor ou órgão de reclamações.
- A rota de escalonamento correta pode diferir dependendo se o provedor relevante está sediado na Irlanda, Espanha, outro país da UE ou fora da UE.
- O órgão de reclamação, regulador ou via de resolução de disputas aplicável deve ser identificado na documentação oficial do produto e provedor relevantes.
4) Mantendo registros
Para ajudar a resolver reclamações de forma eficiente, guarde cópias de:
- Sua cotação, confirmação de reserva e quaisquer documentos de política ou certificado
- E-mails, mensagens ou outras comunicações trocadas
- Recibos, faturas, capturas de tela e quaisquer evidências de suporte relevantes para o problema
- Qualquer reconhecimento de reclamação, número de referência da reclamação ou resposta final que você receber